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铁岭投诉处理员测试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单选题（请选出唯一正确的答案）

1.投诉处理的首要原则是（）。

A.尽快结束对话

B.坚持公司立场，不妥协

C.以客户满意为出发点

D.详细记录所有对话内容

2.当客户情绪激动，言语过激时，投诉处理员应该采取的主要应对策略是（）。

A.立即挂断电话

B.与客户争辩对错

C.保持冷静，耐心倾听，表示理解

D.立刻向上级汇报，请求指示

3.以下哪种沟通方式最不利于建立与客户的信任关系？（）

A.使用客户能够理解的专业术语

B.主动告知客户处理进展

C.避免在电话中透露个人信息

D.对客户的抱怨表示同情

4.根据《消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）倍。

A.一倍

B.两倍

C.三倍

D.四倍

5.在处理客户投诉的“同理心”原则中，理解客户的感受意味着（）。

A.完全认同客户的观点

B.肯定客户的投诉是完全正确的

C.尝试站在客户的角度思考问题，