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2025年电信行业市场部专员客户投诉处理规范

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于2025年电信行业所有业务部门、区域分公司及市场部的全体客户投诉处理专员，涵盖5G网络质量、宽带接入、IPTV内容服务及移动云等全业务线场景下的客户投诉受理、调查、调解与反馈全流程。“客户投诉”在本规范中特指电信用户在120分钟内通过10086客服、自有APP、营业厅或线上渠道发起的，因网络故障、资费争议、服务态度或业务办理问题等主观或客观原因导致的不满体验事件。

对于因自然灾害、战争等不可抗力导致的网络中断或通信中断，不属于本规范定义的“客户投诉”范畴，应由应急指挥中心按应