民航行业运管部空乘员旅客服务规范手册.docx

民航行业运管部空乘员旅客服务规范手册

第1章总则

1.1规范目的与适用范围

本手册旨在为全行业运管部空乘员提供统一、严谨的旅客服务操作指南，确保在机场运行全过程中，空乘人员以标准化、专业化的服务行为，有效保障旅客的合法权益与出行体验，同时提升机场整体形象与旅客满意度。适用范围涵盖机场运行部（含地服、运控、安检、边检等）所有与旅客直接接触的岗位人员，包括空乘人员、地勤服务人员、值机人员及现场引导人员，无论其所在具体班组或岗位，均需严格执行本手册中的服务规范。

本手册依据国家民航局发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》及《中国民用航空运输机场服务质量管理标准》制定，是机场空乘人员开展日常工