原创力文档服务质量管理引起顾客流失的因素定价服务接触失败伦理问题不便之处对服务失败的反应自然转换核心服务失败竞争图14.5
服务—质量模型提高服务质量的建议倾听可靠性基本服务服务设计补救使顾客惊喜公平团队协作员工调整服务导向的领导风格表14.4?SERVQUAL
模型的属性指标扩展服务质量模型服务质量的动态过程模型假设提高顾客对于公司将会提供服务的期望，这将会导致对于整体服务质量的感知的提升降低顾客对于公司应该提供服务的期望，这也会导致对于整体服务质量的感知的提升采用自助服务技术自助服务可以:使服务更准确使服务更方便使服务更便捷
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