2025年旅游行业酒店部大堂经理酒店前台接待手册.docx

2025年旅游行业酒店部大堂经理酒店前台接待手册

第1章宾客接待与服务礼仪

1.1标准化迎宾流程与话术规范

迎宾前的环境自检与仪容准备：在开启大门前，大堂经理需确认温度适宜（24-26℃）、灯光柔和且无异味，同时检查自身着装是否符合品牌VI规范，确保佩戴工牌、保持头发整洁、手部无污渍，并检查手机电量充足，以专业形象迎接每一位客人。标准化迎宾动作执行：当客人到达时，立即执行“三步走”动作——左手轻扶门框示意，右手自然下垂，目光平视客人双眼（非上下打量），随后大声报出标准问候语：“您好，欢迎光临酒店”，声音洪亮且带有微笑，确保声音清晰穿透走廊。

快速身份确认与信息收集：在客人