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航空行业运管部空乘旅客服务手册

第1章旅客服务基础规范与礼仪准则

1.1通用服务礼仪标准与形象要求

旅客登机前，空乘人员必须按照公司统一着装规范检查服装整洁度，确保制服无破损、无污渍，鞋面保持洁净，头发梳理整齐，妆容淡雅，严禁佩戴夸张饰品或佩戴有异味的首饰，以展现专业、亲切的“空姐”形象。在值机柜台办理手续时，空乘人员需使用标准问候语“您好，欢迎登机”，保持微笑服务，双手递送登机牌及饮用水，眼神专注且自然，严禁俯视或大声喧哗，体现对每位旅客的尊重与欢迎。

旅客登机后，空乘人员应第一时间引导旅客至指定座位，协助旅客完成系鞋带、整理衣物等准备工作，对于携带大件行李的旅客，需主动提供行李架安装指导，确保旅客能舒适就座。在飞行途中，空乘人员需严格执行“禁食禁饮”规定，严禁向旅客提供非机上备品食物或饮料，若旅客确有特殊饮食需求，必须通过乘务长核实并按规定程序申请机上餐食，严禁私自提供。当旅客提出询问或投诉时，空乘人员应立即暂停飞行程序，进入“首问负责制”模式，使用“请坐，我为您查询”等安抚性语言，耐心倾听并记录诉求，严禁推诿或让旅客自行解决。

离机前，空乘人员需引导旅客有序通过安检口，协助旅客放置随身物品，并在旅客通过安检后，主动向旅客展示“欢迎回家”的致意，确保旅客在安全区域无滞留感。

1.2机场公共区域行为规范

旅客在候机厅候机时，严禁在公共区域吸烟、吃东西或大声