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电信行业网管部网络工程师网络故障处理手册（执行版）

第1章故障应急调度与响应流程

1.1故障分级标准与响应时限

故障分级依据是故障对业务影响程度及恢复难度，将网络故障划分为一级（重大）、二级（较大）、三级（一般）三个等级。一级故障指核心网元大面积宕机或全网通信中断，需立即启动最高级别预案；二级故障指骨干网段拥塞或单省核心节点故障，影响局部业务；三级故障指接入层设备故障或单端口异常，主要影响特定区域用户。响应时限设定为：一级故障必须在5分钟内完成初步确认并通知值班领导，15分钟内完成现场处置，4小时内恢复核心链路；二级故障需在30分钟内定位根因，1小时内恢复业务；三级故障需在1小时内完成排查，2小时内排除隐患。

响应流程启动时，网管部需首先通过短信、电话、APP等渠道向运维班组发送“故障通知单”，明确故障现象、发生时间、影响范围及初步判断。通知单到达后，值班工程师需在10分钟内完成故障现象描述，若发现数据异常波动，需在15分钟内至监控大屏并标记为“待处理”。对于涉及核心业务中断的情况，系统自动触发告警，工单并推送至应急指挥中心的调度台，调度员需根据故障等级立即指派最近的班组前往现场。

若故障导致通信中断超过30分钟仍未恢复，且未收到任何恢复信号，系统自动升级报警机制，触发“一级故障”自动预警，并启动应急联动机制。

1.2紧急通知