2025年金融行业咨询部咨询师客户咨询流程手册.docx

2025年金融行业咨询部咨询师客户咨询流程手册

第1章客户需求与问题诊断

1.1客户背景深度访谈

访谈前准备阶段需明确访谈对象为决策层、执行层及业务骨干，通过发送结构化问卷或预约线上会议，确保访谈者具备3年以上金融行业咨询经验，并携带《访谈提纲》及《客户背景调查表》。访谈过程中需遵循“倾听-记录-澄清”三步法，采用开放式提问引导客户讲述业务现状，如询问“您团队在过去半年中遇到的最大阻碍是什么？”而非简单的“您觉得有什么问题？”。

记录时需严格区分事实陈述与主观感受，利用“五感法”（看、听、问、摸、尝）记录关键细节，例如客户提到“系统卡顿”时，需记录具体的报错代码或发生