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解析ITSM问题管理：理论、实践与创新应用

一、引言

1.1研究背景与动因

在数字化时代，信息技术（IT）已成为企业运营与发展的核心驱动力。企业对IT系统的依赖程度与日俱增，从日常办公自动化到复杂的业务流程管理，从客户关系维护到供应链协同，IT系统无处不在。据统计，全球企业在IT领域的投入持续增长，众多大型企业每年在IT方面的支出可达数亿美元甚至更多。在这样的背景下，确保IT系统的稳定、高效运行，以及提供优质的IT服务，成为企业面临的关键挑战。

IT服务管理（ITSM）应运而生，它作为一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，融合了高质量服