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零售业营销部导购员顾客服务规范手册

第1章顾客接待与形象礼仪

1.1迎宾问候与眼神交流

导购员在顾客进入门店30米外应开启声控系统，使用标准普通话清晰呼唤顾客姓名，语调需温暖而专业，避免使用命令式语气。当顾客走近至1.5米距离时，应主动侧身让路，双手自然下垂或轻扶门框，目光注视顾客面部，确保视线接触时间达到3秒以上，传递尊重。

若顾客携带大件行李，应提前一步开启专用通道，并用手势示意顾客先行，同时轻声提示“请这边请”，避免阻挡顾客动线。问候语需包含“欢迎光临”及顾客姓氏，例如对李小姐说“李小姐，您好，欢迎光临时尚服饰店”，并配合微笑点头致意。若顾客是首次进店，应主动询问“请问您今天想尝试新款还是经典款”，展现主动服务意识，而非被动等待顾客开口。

全程保持目光交流，若顾客低头看手机，可适时侧身不注视，待顾客抬头后自然恢复眼神接触，体现对顾客隐私的尊重。

1.2仪容仪表规范

男性导购员须穿着整洁的制服，衬衫领口无褶皱，领带或领结需系得端正，袖口必须露出2-3厘米，严禁佩戴手表、手链等饰品。女性导购员需保持头发梳理整齐，长发需扎起或盘起，严禁披散，妆容应淡雅清新，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张首饰。

严禁在公共区域吸烟，若需吸烟必须进入吸烟区，并全程佩戴一次性口罩，保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得留长指甲。制服外套需保持平整无污渍，内搭衣物颜色需