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智能客服行业发展全景分析报告2022

目录行业概述行业发展现状分析行业发展环境行业前景趋第一章行业定义、行业产业链、行业发展历程行业概述

什么是智能客服智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它是（大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等），具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。行业定义

电话呼叫中心2000年后互联网加速发展，在CTI集成技术、计算机网络集成加持下，客服系行业转向线上渠道，出现了网页在线客服、移动客服等渠道。托管型（租用型）呼叫中心的兴起减轻企业自建客服系统的成本压力方财富多渠道呼叫中心2017年以来，人工智能技术的引进.智能客服机器人（如文本、语音机器人等）持续渗透企业各个环节，改变客服的交互方式，加速客服智能化升级。随着智能技术持续深化，客服边界被不断拓宽，迈向业务场景多元化变革（从服务延展至运营、管理、营销等场景）全场景智能客服以硬件程控电话交换机、语音板卡和PC系统交互的CTI集成技术为核心技术，大中型企业加速自建呼叫中心，与客户沟通渠道主要以电话接入为主。全渠道云客服以硬件程控电话交换机、语音板卡和PC系统交互的CTI集成技术为核心技术，大中