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电信行业网络部工程师故障排查工作手册

第一章故障现象识别与初步评估

1.1常见故障现象分类

1.2故障优先级判定标准

确定故障的优先级是资源调配和响应速度的核心依据，电信网络部工程师必须依据故障对业务的影响程度、发生的时间紧迫性以及故障本身的严重程度，建立科学的分级判定模型，确保将最关键的故障优先处理，避免因资源分散而延误关键业务恢复。故障影响范围的大小是首要判定标准，若故障导致核心业务系统（如核心网元、核心交换机）完全瘫痪或大面积区域（如覆盖10个以上家庭/企业）无法使用，则判定为P1级最高优先级故障，此类故障通常涉及主备切换失败或核心设备宕机，需立即调动最高优先级的运维团队（如24小时值班组）进行抢修，其典型表现为“全网黑屏”或“核心区域零呼叫”，且预计恢复时间（MTTR）在15分钟以内；故障发生的时间紧迫性也是关键因素，若故障发生在业务高峰期（如上午9:00-11:00或晚上18:00-20:00）或网络计划维护窗口期（如凌晨0:00-4:00），则判定为高优先级，此类故障要求工程师在限定的时间内（如30分钟内）完成初步诊断并上报，其典型表现为“突发拥塞”或“计划外中断”，且伴随大量新的告警信息涌入，需立即响应以避免业务量激增；故障本身的严重程度需结合技术指标综合评估，若故障涉及关键性能指标（KPI）的严重偏离，如99.99%的服务