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电信行业营业厅营业员客户服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国电信集团所有各级分公司营业厅内的全体营业员，涵盖从基础窗口业务办理到复杂咨询投诉处理的完整服务链条。“营业员”指在营业厅内从事客户服务、业务受理、凭证核验及现场引导工作的专职或兼职人员，其工作场景包括智能柜台旁、自助终端区、营销引导区及投诉处理区。

“客户服务规范”是指基于国家法律法规、行业监管要求及公司核心价值观，对营业场所内员工言行举止、服务态度、业务操作及沟通技巧的标准化行为准则。“执行版”强调本手册不仅是指导文件，更是现场质检、绩效考核及员工岗前培训的直接依据，具有强制执行力。本手