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汽车行业销售部销售员售后回访记录手册

第1章

1.1客户身份识别与基础资料采集

销售人员在接待客户首问时，需立即核对客户证件原件（如身份证、营业执照），确保“人证合一”，严禁仅凭电话或名片信息建档，所有关键信息必须录入CRM系统并唯一客户ID码。采集客户基础资料时，需涵盖姓名、身份证号、联系方式、职业背景、企业性质及主要联系人等字段，并补充客户过往经营年限、注册资本及实际控制人信息，形成标准化的“客户画像”模板。

对于首次接触的客户，必须通过公开渠道（如企查查、天眼查）实时检索其股权结构、法定代表人变更历史及涉诉记录，并在档案首页显著位置标注“风险等级：待定”，为后续评估提供数据支撑。核实客户联系方式的稳定性时，需确认电话号码是否畅通、是否为固话且无频繁变更迹象，若客户多次更换手机号，需立即记录变更原因并提示其在下次回访时提供新号码。在档案初始化阶段，需同步录入客户的基本财务数据（如年营收预估、资产规模）及业务规模指标（如员工人数、纳税额），以便后续进行横向对比分析，判断客户在行业中的定位。

所有录入的基础资料必须经过双人复核机制，确保数据录入准确无误，系统自动校验身份证号格式、联系电话有效性等规则，防止因信息错误导致后续回访时无法联系或数据比对失败。

1.2档案完整性检查与更新机制

建立每日“档案体检”制度，销售人员在每日下班前需对照CRM系统清