食品行业客服部客服员顾客投诉处理手册.docxVIP

食品行业客服部客服员顾客投诉处理手册

食品行业客服部客服员顾客投诉处理手册

第1章投诉受理与登记规范

1.1投诉渠道与接收流程

客服员需每日在09:00至18:00工作时段内，通过公司内部短信平台、企业工作群及官方客服三大渠道同步接收客户投诉信息，确保无渠道遗漏；若客户通过线下门店前台提交，客服员须在10分钟内完成信息录入并同步至CRM系统，实现线上线下数据实时互通。对于电话受理的投诉，客服员需使用专用录音笔全程记录通话过程，特别关注客户情绪波动点及关键诉求，通话结束后立即在系统内电子工单，并同步发送录音摘要给客户确认，确保客户知晓投诉已进入正式处理流程。