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餐饮行业前厅部服务员宾客接待工作手册（执行版）

第1章宾客接待与首问响应

1.1迎宾规范与站位礼仪

迎宾人员需在餐厅入口或大厅指定区域提前15分钟到岗，穿着统一制服，佩戴工牌，保持仪容整洁，以微笑和标准问候语（如“您好，欢迎光临”）迎接每一位进店宾客，确保眼神接触、声音洪亮且语调亲切自然。当宾客进入视线范围时，服务员应立即上前半步，身体微微前倾至宾客侧方，双手自然交叠置于身前，保持约1.2米的距离，避免肢体触碰，用眼神和手势确认宾客身份及需求，切勿长时间注视宾客面部。

若发现宾客携带大量行李或行动不便，服务员应立即递上折叠餐巾或一次性托盘，协助宾客调整座位高度，并主动询问是否需要携带重物，体现人文关怀与专业服务意识。在引导宾客入座前，需先询问其姓名及偏好（如“先生，请问您偏好靠窗还是靠里？”），并确认座位号，待宾客落座后，方可进行后续服务，严禁在未确认需求的情况下随意安排座位。迎宾过程中需严格执行“三不”原则：不随意插话、不擅自替宾客拿取物品、不私自承诺未确认的服务事项，所有服务动作需遵循“先问后做”的逻辑顺序，确保流程合规。

迎宾结束后，若发现宾客有未满足的紧急需求（如急需饮水、过敏源提醒等），应立即暂停自身动作，主动告知：“先生，刚才看到您似乎很着急，请问有什么我可以立即为您处理的吗？”

1.2首问责任制执行标准

首问责任人是指接待宾客的第一名服