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金融行业零售部理财师客户服务工作手册

第1章客户基础与需求评估

1.1客户画像与基本信息采集

在正式谈话前，理财师需依据客户提供的资料清单（如身份证、银行卡、资产证明等）进行初步核对，确保客户身份真实且授权范围符合业务办理要求，若发现信息异常应立即暂停并上报风控部门。通过结构化问卷与深度访谈相结合的方式，精准采集客户的年龄、职业、收入流水、家庭结构及负债情况，例如记录某客户月均工资流水为15,000元且家庭中有两位子女在读，以此构建基础客户档案。

运用“财务健康度”模型，动态计算客户当前的流动性比率（可用资金/月支出）和偿债保障比（收入/负债），若发现偿债保障比低于2.5，则标记为高风险预警，需优先安排面谈。结合客户过往理财行为数据，分析其风险承受特征，例如某客户连续三年购买低风险债券且拒绝任何权益类投资，其风险偏好应被归类为“保守型”而非“平衡型”。梳理客户的财务生命周期阶段，判断其当前处于“积累期”、“成长期”还是“稳定期”，并评估是否处于“退休规划期”，这将直接决定后续推荐理财产品的期限和收益预期。

建立客户沟通记录台账，详细记录每次面谈的时间、地点、参与人员及客户当时的情绪状态，确保后续服务中能追溯服务过程并体现人文关怀。

1.2风险偏好与承受能力测评

设计标准化的风险偏好量表（如风险态度测试表），让客户选择对资产波动的承受意愿，若客户选择“低