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2025年汽车行业质量部质量工程师客诉处理手册

第1章客诉受理与初步调查

1.1客诉信息登记与标准化录入

系统端需立即调用企业统一的客诉管理平台（SCRM）或CRM模块，在客户反馈的原始邮件或工单系统中，依据预设的编码规则（如：客户名称+车型+问题类型+日期）唯一的唯一工单编号，确保全生命周期可追溯。录入时必须严格遵循“三单匹配”原则，将工单号、原始邮件截图（含客户留言）及现场照片/视频文件，通过API接口自动同步至质量管理系统，避免人工复制粘贴导致的格式混乱。

系统需自动校验工单信息的完整性，若缺失关键字段（如车型、故障代码、客户联系方式），系统应触发“待补录”标记，并立即弹窗提示操作员，防止遗漏导致后续分析失效。录入完成后，系统需自动触发“三级审核”流程：一级由质检主管进行格式与必填项检查，二级由资深工程师进行逻辑合理性初审，三级由质量经理进行最终归档确认，确保数据源头零差错。所有录入的工单需立即在系统中设置“待处理”状态，并依据预设的紧急程度算法（如：涉及安全/召回/重大缺陷=红色；一般投诉=黄色；轻微建议=蓝色），自动将工单流转至对应等级的“待处理队列”。

系统需实时工单统计报表（如：今日新受理量、各等级分布图、待处理占比），并推送给相关责任人，确保管理层能实时掌握客诉受理的实时态势，为后续决策提供数据支撑。

1.2紧急程度分