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2025年零售行业零售部店员顾客服务操作手册

第1章

顾客沟通礼仪与形象规范

第一节基础问候与眼神交流技巧

在顾客进入门店区域前30秒，店员应主动开启“迎宾模式”，使用标准普通话进行“您好，欢迎光临品牌”的呼唤，语速控制在每分钟120字以内，保持微笑，并同步开启店内广播系统播报当日促销活动，营造全员待客的氛围。当顾客驻足或示意时，立即停止手头工作，身体重心前倾15度，目光柔和注视顾客眼睛，避免平视或俯视，眼神接触时间保持在3-5秒，传递出专注与尊重的信号。

若顾客正在浏览商品，需使用“请”、“谢谢”、“打扰一下”等礼貌用语，在顾客视线扫过时，通过点头或手势引导顾客视线聚焦于主推商品，确保顾客注意力不被无关信息分散。当顾客询问价格或库存时，若无法立即回答，需真诚告知“请稍等”，并主动递上“您好，为您查询一下……的纸质单据或电子屏幕，避免让顾客等待产生焦虑情绪。在顾客离开时，执行“三声再见”原则，分别对顾客道别、对导购员致谢、对收银员道别，并顺手整理好衣领或背包，保持店铺整洁有序。

若顾客携带大件包裹，应主动协助其“引导至收银台”，并提前在电子屏上显示“预计5分钟出店”，让顾客心中有数，提升购物体验的流畅度。

第二节肢体语言的正确运用

保持“八字手势”，即双手自然下垂或轻握拳置于腹前，禁止使用“OK、V、5等手指比划动作，以免引起顾客的不适