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汽修顾客抱怨受理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》等国家法律法规，参照汽车维修行业服务规范及服务质量监督指南，结合企业内部风险防控及服务质量提升需求，制定。旨在明确汽修顾客抱怨受理流程、职责分工及管理要求，规范服务行为，提升顾客满意度，防范服务风险，保障企业合法权益。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖所有涉及汽修服务的业务场景，包括但不限于车辆维修、保养、美容、配件销售、技术咨询等环节的顾客沟通、投诉处理及服务质量监督。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“XX专项管理”指以顾客抱怨受理为核心，覆盖问题发现、分析、处置、反馈、改进全流程的系统性管理活动。

（二）“XX风险”指因服务不规范、流程缺陷、责任缺失等可能导致顾客权益受损、企业声誉受损或经营成本增加的潜在问题。

（三）“XX合规”指汽修服务全过程严格遵守法律法规、行业规范及企业内部制度要求的行为标准。

第四条顾客抱怨受理管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则。全面覆盖要求所有业务场景纳入受理范围；责任到人要求明确各级职责分工；风险导向要求优先处置重大或潜在风险；持续改进要求通过投诉分析优化服务流程。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对公司汽修顾客抱怨受理管