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汽车维修用户抱怨受理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》《汽车维修行业管理条例》等相关国家法律法规，参照行业质量管理体系标准及集团母公司关于风险防控与合规管理的指导原则制定。为规范汽车维修用户抱怨受理工作，提升服务质量，防控经营风险，保障企业合法权益，结合公司实际运营需求，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖汽车维修业务全流程中的用户抱怨识别、受理、处理、反馈及归档管理环节。具体场景包括但不限于：用户通过电话、网络、现场等渠道反映维修质量、服务态度、价格争议、配件质量等问题。

第三条本制度下列术语含义：

（一）用户抱怨专项管理：指企业为系统性识别、评估、应对用户抱怨引发的经营风险，通过制度化流程实现投诉闭环管理的全过程管控活动；

（二）专项经营风险：指用户抱怨可能导致的经济损失、声誉损害、监管处罚等潜在风险；

（三）合规受理标准：指用户抱怨从接收至转办各环节必须满足的时效性、完整性、准确性要求；

（四）分级处理机制：根据抱怨性质、影响程度划分不同处理层级及责任部门的制度安排。

第四条用户抱怨专项管理遵循以下原则：

（一）全面覆盖原则：确保所有用户抱怨纳入标准化管理流程；

（二）责任到人原则：明确各级主体在抱怨处理中的具体职责；

（三）风险导