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酒店行业前厅部服务员客房服务规范手册（执行版）

第1章基础礼仪与职业形象规范

1.1仪容仪表着装标准

头部形象要求：头发必须梳理整齐，不披散，长发需盘起或扎起并用发带固定，严禁染黄、染绿或染成怪异颜色；佩戴的假发片需牢固，不得有翘边或脱落现象，发饰应保持清洁无异味。面部妆容规范：女性妆容需淡雅自然，严禁浓妆艳抹、佩戴夸张首饰或涂抹过于鲜艳的颜色；男性需保持面部清爽，胡须需修剪整齐，严禁留胡须或蓄须，严禁佩戴隐形眼镜或佩戴有色眼镜。

手部护理标准：手部必须保持清洁干燥，无死皮、无污垢、无汗渍，指甲长度不得超过指尖0.5厘米，指甲需修剪整齐并涂有色指甲油，严禁涂有香味、有刺鼻气味的指甲油或佩戴手指饰品。颈部与肩部修饰：颈部皮肤需保持光滑，严禁有皱纹、疤痕或明显青筋暴露；肩部及背部裸露部位需保持平整，严禁佩戴项链、手链、手表等饰品，纽扣必须扣好，防止滑落。鞋袜与配饰规范：穿着的鞋子需洁净光亮，鞋底无破损，严禁穿拖鞋、凉鞋或露趾鞋进入客房；袜子需无破洞，颜色与制服协调，严禁穿反或袜子外露；所有金属饰品必须固定，避免碰撞衣物。

气味控制要求：全身必须保持无异味，严禁使用香水、发胶等化学气味产品；如有汗味，需及时清洁身体，保持清新自然气息，严禁穿着有强烈异味的外套或围巾。

1.2服务用语与沟通技巧

问候语运用标准：在客人到达或离开时，必须使用“早上好/晚上好”、“欢