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房地产行业物业部管家入户服务规范手册（执行版）

第1章基础服务规范

1.1入户前准备与着装规范

管家需在入户前15分钟完成环境自检，确认入户门把手是否完好、门铃电量充足，并提前5分钟到达指定楼层，确保电梯门已关闭，环境整洁无异味，为后续服务奠定专业基调。着装必须严格遵循公司VI标准，男士穿着深色商务休闲裤配浅灰色衬衫，女士穿着同色系职业裙装或职业套装，统一佩戴工牌，严禁穿着拖鞋、背心或过于随意的服饰进入客户家中。

准备专用入户工具包，内含一次性鞋套、长柄雨伞（防雨）、消毒湿巾、急救药箱（含创可贴、碘伏、止痛药）、一次性手套及记录本，所有物品需按颜色分类并置于显眼处，确保随时取用。根据客户预约的时段，提前10分钟通过物业APP或电话确认客户是否已准备好钥匙，若客户未到场，需提前15分钟再次确认并发送短信告知预计到达时间，避免空跑或迟到。检查入户路线是否畅通，确认楼道内无杂物堆积、无积水，楼梯扶手是否牢固，卫生间门锁是否完好，确保在3分钟内能完成从电梯到入户门的无障碍移动。

携带对讲机及备用电池，并在门口设置“请勿打扰”的临时标识牌，准备备用钥匙两套以防主钥匙损坏，同时检查家中门窗锁具是否处于安全状态，确保自身及客户安全。

1.2客户接待礼仪与沟通话术

接待时保持微笑，目光平视客户，身体微向前倾以示尊重，声音洪亮且语速适中，使用敬语如