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商场服务规范期中试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题4分，共40分）

1.商场服务规范中，微笑服务的标准是（）

A.嘴角上扬10度，露出6颗牙齿

B.嘴角上扬15度，露出8颗牙齿

C.嘴角上扬20度，露出10颗牙齿

D.嘴角自然平直，不露牙齿

2.当顾客询问商品库存时，正确的服务流程是（）

A.直接回答“没有”，并推荐其他商品

B.先查询库存，确认无货后道歉并推荐替代品

C.告诉顾客“自己去查”，然后继续忙自己的事

D.回答“可能有”，但不去核实

3.在处理顾客投诉时，“首问负责制”的核心要求是（）

A.第一个接到投诉的员工必须全程跟进解决

B.转移给其他部门处理即可

C.要求顾客填写书面投诉表

D.等主管有空时再处理

4.商场应急处理中，遇到顾客突发疾病时，第一步应（）

A.立即拨打120急救电话

B.让顾客自行休息观察

C.通知保安驱赶顾客

D.直接联系顾客家属

5.商品陈列的“先进先出”原则适用于（）

A.所有商品，包括定制商品

B.仅适用于食品和日用品

C.仅适用于促销商品

D.仅适用于高价商品

6.沟通技巧中的“同理心表