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汽车维修服务承诺制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《汽车维修行业管理条例》等国家法律法规，结合集团母公司《企业内部控制基本规范》及本公司《风险管理体系建设纲要》，立足于提升汽车维修服务质量、防范运营风险、强化合规经营的内在需求，旨在构建系统化、规范化的服务承诺管理体系，规范员工行为，维护客户权益，提升品牌公信力。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各维修单位及全体员工，覆盖汽车维修服务全流程，包括但不限于车辆接待、故障诊断、维修实施、质量检验、配件采购、客户回访等业务场景，以及与第三方合作方的协同管理。

第三条本制度中的核心术语定义如下：

（一）“汽车维修服务承诺管理”指企业基于法律法规、行业规范及客户期望，制定并落实服务标准、质量保证、风险防控等方面的具体承诺，并通过制度约束、流程嵌入、监督考核等方式确保承诺兑现的管理活动。

（二）“专项风险”指在汽车维修服务过程中可能引发客户投诉、财产损失、品牌声誉受损或法律责任的潜在问题，如维修质量缺陷、配件质量不合格、信息泄露、价格欺诈等。

（三）“合规管理”指企业为确保业务活动符合法律法规及内部规章要求而建立的控制机制，包括但不限于流程审查、风险识别、行为规范、责任追究等环节。

第四条汽车维修服务承诺管理遵循以下核心原则：

（一