2025年保险行业理赔部专员案件审核操作手册.docx

2025年保险行业理赔部专员案件审核操作手册

第1章案件受理与初审规范

1.1案件接收流程与时效标准

系统自动触发：当客户提交理赔申请时，理赔系统自动校验保单状态，若保单处于有效期且无挂失记录，系统即时“待审核”工单，并在15分钟内通过短信或邮件向客户发送《案件受理通知书》，告知其案件编号及预计处理时限。人工二次确认：若系统提示保单异常（如已发生理赔记录），理赔专员需立即拨打客户电话核实，确认客户是否同意重新报案或豁免本次赔付，并在30分钟内完成客户信息录入及案件状态标记为“已受理”。

时效红线预警：对于小额案件（如免赔额以下），系统设定24小时自动超时预警，若24