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综合医院投诉处理指南

一、总则

1.1编制目的

为规范综合医院投诉处理工作，提升医疗服务质量，维护医患双方合法权益，构建和谐医患关系，防范医疗纠纷升级，根据相关法律法规及行业标准，制定本指南。

1.2编制依据

本指南依据《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗事故处理条例》及国家卫生健康委员会相关规范性文件制定，同时结合本院实际运营情况细化实施条款。

1.3适用范围

本指南适用于本院各临床科室、医技科室、职能部门、后勤保障部门及全体工作人员，同时涵盖所有向本院提出投诉的患者、家属及其他相关人员。

1.4工作原则

以患者为中心：始终将患者权益放在首位，倾听患者诉求，主动化解矛盾，提升患者就医体验。

合法合规：严格遵守法律法规及行业规范，确保投诉处理过程及结果符合法定要求。

及时高效：建立快速响应机制，确保投诉受理、处置、反馈各环节在规定时限内完成。

客观公正：以事实为依据，以证据为支撑，公平对待医患双方，不偏袒任何一方。

闭环管理：实现投诉从受理、调查、处置、反馈到整改、归档的全流程闭环，确保问题彻底解决。

持续改进：通过投诉数据分析，识别服务短板，推动医疗服务质量持续提升。

二、投诉管理组织机构及职责

2.1投诉管理委员会

组织架构：由院长任主任委员，分管医疗、行政的副院长任副主任委员，成员包括医务科、护理部、财务