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养老服务中心服务流程规范.docx

养老服务中心服务流程规范

一、总则

（一）目的与依据

为规范养老服务中心（以下简称“中心”）的服务行为，提升服务质量与管理水平，保障入住老年人（以下简称“老人”）的合法权益，确保服务工作安全、有序、高效开展，依据国家及地方相关法律法规与行业标准，结合中心实际情况，特制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于中心内所有与老人服务相关的工作人员及服务环节，包括但不限于咨询接待、评估、入住、日常照护、医疗保健、康复娱乐、退出等服务流程。

（三）基本原则

1.以人为本，尊重自主：尊重老人的人格尊严、生活习惯及自主选择权，提供个性化、人性化服务。

2.安全第一，预防为主：将老人的生命安全与身体健康放在首位，落实各项安全防护措施，防范各类风险。

3.专业规范，优质高效：遵循专业知识与技能要求，提供标准化、规范化服务，持续提升服务效率与品质。

4.公平公正，诚实守信：对待所有老人一视同仁，服务信息公开透明，履行服务承诺。

5.持续改进，追求卓越：建立服务质量监督与反馈机制，不断优化服务流程，提升整体服务水平。

二、服务流程

（一）咨询与接待

1.主动热情，耐心解答：

*工作人员应仪表整洁、态度亲和，主动问候来访者（老人及家属）。

*详细介绍中心的服务内容、收费标准、房间类型、设施设备、管理模式及规章制度等。