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2026年窗口服务换位思考题库

一、单选题（每题2分，共10题）

背景：某市政务服务中心因排队时间长，群众反映强烈，需通过换位思考优化服务。

1.一位老年人因不熟悉智能手机，多次来到社保窗口办理退休认证，工作人员多次催促导致老人情绪激动。此时，工作人员应优先采取哪种沟通方式？

A.直接告知操作步骤，但拒绝重复解释

B.先安抚情绪，再逐步引导至自助设备或安排专人协助

C.要求老人尽快完成，避免影响他人排队

D.将问题推给信息技术部门，不予处理

2.一位孕妇因行动不便，携带幼儿排队办理户籍迁移，工作人员应如何回应？

A.要求其自行找座位等候，按序办理

B.安排优先窗口，并协助其填写部分材料

C.以“规定不允许特殊照顾”为由拒绝特殊处理

D.告知其排队时间较长，建议次日再来

3.外籍人士因语言障碍无法填写申请表，工作人员应采取哪种措施？

A.指引其使用翻译软件自行翻译

B.提供纸质翻译件或联系第三方翻译机构（收费）

C.仅提供简单手势指引，避免承诺不明确事项

D.以“不提供翻译服务”为由直接拒绝

4.一位群众多次因材料不齐被要求补充，最终发现是系统错误导致。此时，工作人员应如何补救？

A.解释是系统问题，但需其自行重新提交

B.建议其通过信访渠道投诉系统漏洞

C.主动协助重新上传材料，并承诺优化系统反馈