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电信行业市场部客户经理客户开发管理手册（执行版）

第1章

1.1市场细分与目标客户画像构建

电信行业市场细分需依据用户生命周期、业务场景及资费敏感度进行多维拆解，例如将用户划分为“高价值存量用户”、“新入网体验型用户”及“潜在流失风险用户”，通过历史通话时长、流量使用峰值及投诉记录等数据标签，精准定位目标客群。构建目标客户画像时，需整合5G手机卡、宽带及融合套餐数据，绘制包含人口统计学特征、行为偏好及需求痛点的动态画像，如为“年轻群体”设定画像特征为“追求高清视频、游戏高频使用、对5G速率敏感”，为“老年群体”设定为“关注语音通话质量、家庭宽带接入、子女上网需求”。

在细分过程中，必须运用RFM模型（最近一次消费、消费频率、消费金额）对存量用户进行二次筛选，识别出“高价值”且“近期活跃”的沉睡用户作为优先开发对象，同时结合行业热点（如教育、医疗、汽车）筛选具备特定场景需求的潜在用户。针对新入网用户，需建立“首月激活”与“首季留存”双阶段画像，记录其办理套餐种类、首月话务量及首月流量消耗，重点标记那些办理高价值融合套餐但首月活跃度低的“高潜用户”，作为重点攻坚对象。画像构建完成后，需输出可视化的客户地图，明确每个细分市场的容量、增长率及竞争态势，例如在“企业宽带市场”中，识别出“中小企业”与“大型集团”两个高价值细分板块，并标注出各自的核心需求差异，为后续策略制定提