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电信行业客服部客服员网络故障工单处理手册

第1章

1.1故障报修渠道接入与登记

系统自动派单：当客服员在工单系统内收到来自10086语音、宽带APP端或移动营业厅的“报障”请求时，系统依据用户输入的故障类型（如网络延迟、无法上网、通话中断等）自动匹配至对应网格的客服员工单池，无需人工二次确认即可直接进入“待派单”状态。多渠道信息清洗：针对通过短信或电话转接接入的工单，系统需实时拦截并清洗非结构化数据，例如自动识别语音转写中的错别字（如将“光猫”识别为“光猫”），并修正用户描述中的模糊词（如将“信号差”标准化为RS指标异常”），确保输入数据符合标准化录入规范。

身份核验与权