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电力行业营销部营销员电力客户服务手册

第1章客户基础管理与档案建设

1.1客户分类与画像构建

建立多维度的客户标签体系，将客户划分为“高价值、高敏感、高潜力”三类标签，分别对应电力营销中重点攻坚对象、服务关怀对象及潜力培育对象的精准画像。利用GIS地理信息系统叠加用电负荷曲线，绘制“客户空间热力图”，识别出夜间高耗能高峰时段及用电异常波动的区域客户，为差异化服务提供空间依据。

接着，构建“客户信用画像模型”，通过近三年的电费结算数据、缴费及时率及违约记录，量化计算客户的信用评分，以此作为后续电费催收和信用修复的核心依据。然后，实施“一户一策”的画像动态更新机制，每季度对存量客户