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旅客心理学期末考试试题及答案

一、名词解释（每题5分，共20分）

1.旅客心理学

旅客心理学是应用心理学的一个分支，它是研究旅客在旅行活动过程中，特别是在购票、候车、乘机、住宿及游览等环节中产生的心理活动及其规律的科学。它主要探讨旅客的需要、动机、知觉、情绪、态度、个性特征以及人际关系等心理因素，旨在为交通运输、旅游服务等行业提供科学的管理依据和服务策略，以提升服务质量和旅客满意度。

2.首因效应

首因效应，也称为第一印象效应，是指在人际交往中，主体对客体的初次接触所形成的印象对后续的认知和评价产生强烈影响的现象。在旅客服务中，服务人员给旅客留下的第一印象（如仪表仪态、言语态度、环境氛围等）往往决定了旅客对整个服务过程的总体评价基调。如果首因良好，旅客倾向于忽略后续的小瑕疵；反之，首因不佳则难以挽回。

3.服务补救

服务补救是指服务提供者在出现服务失误或未能满足旅客期望时，所采取的及时、主动的纠正性措施和情感补偿行为。从心理学角度看，服务补救不仅是解决实际问题的过程，更是平复旅客挫折感、愤怒情绪，重建信任关系的心理博弈过程。有效的服务补救甚至能产生“补救悖论”，即经过妥善处理的失误旅客，其忠诚度可能高于从未经历过失误的旅客。

4.晕动病

晕动病是指旅客在乘坐车、船、飞机等交通工具时，由于视觉、前庭系统（内耳平衡器官）和本体感觉系统接收到的运动信息不一致，导致大脑产生冲突，从而引发的