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旅游行业销售部导游导游服务手册

第1章职业礼仪与服务规范

1.1通用礼仪与着装要求

在接待前，导游需整理仪容，根据季节调整着装。夏季建议穿着浅色、透气且带有领口的衬衫，避免过于暴露；冬季则应选择保暖但不过于厚重，保持身体干爽。导游必须佩戴标准导游证、工作牌，并系好领带或佩戴工牌挂绳，确保证件在视线范围内，展现专业形象。

在公共场合，导游应全程佩戴一次性手套，保持手部清洁，特别是在接触游客行李或物品时，体现对卫生的尊重。进入酒店房间或餐厅后，导游需先脱去外套，将工牌挂在显眼位置，随后方可进行讲解，避免在更衣区逗留。与游客交谈时，应保持身体微微前倾，目光注视对方，面带微笑，禁止双臂交叉抱胸或双手插兜等防御性姿态。

所有讲解内容必须普通话标准，音量适中，语速均匀，禁止使用方言、俚语或带有明显地域色彩的粗俗词汇。

1.2接待前准备与问候礼仪

出发前，导游需核对行程单中的住宿、餐饮、景点及交通信息，确认无误后在出发前30分钟再次确认车辆状态。抵达酒店后，导游应第一时间前往前台办理入住登记，协助游客办理行李寄存手续，并引导至电梯口。

在电梯厅，导游需主动询问游客是否有特殊需求（如是否需要无障碍电梯），并提前告知电梯运行方向。到达餐厅前，导游应提前15分钟到达，与餐厅经理沟通并领取菜单，同时向服务员说明用餐人数及特殊饮食要求。在餐厅内，导游需引导游客按指定