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保险业理赔部专员理赔调查流程手册

第1章案件受理与初步筛查

1.1报案登记与信息录入

专员需在系统内实时录入报案人姓名、联系方式、报案时间、报案地点及报案原因等基础要素，确保必填项完整无误，系统自动校验并提示缺失信息。对于电话报案，专员需第一时间记录通话时间、通话时长及语音转文字的关键信息，并即时电子报案单供当事人佐证材料。

针对现场出险或视频报案，专员必须核实报案人身份，通过人脸识别或证件照比对确认当事人身份，并录入现场勘查照片及视频。系统需同步更新案件状态为“待调查”，并唯一的案件编号，该编号将作为后续所有理赔流程的唯一身份标识，严禁重复录入。专员需确认报案人接收短信验证码及通知短信的接收状态，并记录短信发送的具体时间戳，确保当事人能即时收到理赔指引。

系统自动触发风险预警机制，若发现报案金额超过当期限额或涉及特殊高风险行业，系统应自动弹出风险提示框，专员需立即填写特殊说明。

1.2案件基本信息核查

专员需核对报案人提交的身份证、驾驶证或护照等有效证件原件，确保证件清晰、无遮挡，并录入证件号码及有效期。对于异地报案，专员需确认报案人与被保险人身份关系，通过系统查询被保险人保单信息，确保保单在有效期内且状态正常。

若被保险人未持有保单，专员需引导其联系保险公司进行投保，并记录其联系方式，以便后续通过短信或电话进行二次确认。专员需核实案件涉及的标的金额