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零售服务投诉处理流程试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.投诉受理后，首次反馈时间一般不超过（）。

A.1小时

B.2小时

C.3小时

D.4小时

2.处理投诉时，应优先考虑（）。

A.企业利益

B.客户需求

C.上级指示

D.同事意见

3.投诉处理完毕后，回访时间一般不超过（）。

A.1天

B.2天

C.3天

D.4天

4.对于简单投诉，处理时限一般不超过（）。

A.12小时

B.24小时

C.36小时

D.48小时

5.投诉记录应保存（）。

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年

6.以下哪项不是投诉处理的原则（）。

A.及时原则

B.推诿原则

C.公正原则

D.满意原则

7.客户投诉时情绪激动，应首先（）。

A.解释原因

B.表示理解

C.提出解决方案

D.转移话题

8.投诉处理人员应具备的核心能力是（）。

A.沟通能力

B.计算能力

C.绘画能力

D.运动能力

9.投诉信息收集不包括（）。

A.投诉内容

B.客户期望

C.客户家庭情况

D.投诉时间

10.投诉处理结果应（）通知客户。

A.及时

B.延迟

C.随意

D