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2025年保险行业销售部客户经理客户服务手册

第1章客户画像与需求洞察

1.1客户基础资料梳理

客户基本信息包括姓名、年龄、性别、职业、学历及居住地等，需通过CRM系统或纸质登记表实时录入，确保信息准确无误；②需重点采集客户家庭结构，如是否有子女、配偶及父母信息，以评估家庭抗风险能力；记录客户的职业稳定性，如是否涉及自由职业、离职频繁或行业波动，判断其收入预期；④收集客户资产状况，包括银行存款、房产、车辆及经营性资产，用于计算可支配资金规模；⑤掌握客户负债情况，如房贷、车贷及信用卡欠款，分析其偿债压力与剩余现金流；统计客户既往投保记录，包括已生效保单、退保原因及续保情况，识别潜在流失风险。

1.2客户风险偏好评估

采用标准普尔风险偏好量表（SPRiskProfile）对客户进行量化打分，涵盖保守型、稳健型、平衡型及进取型四个维度；②结合客户过往投资决策，分析其投资风格是偏向股票基金、债券还是现金管理，以此校准风险偏好；评估客户对保险产品的接受程度，如是否愿意为长期规划支付高保费，或更偏好低成本的储蓄型产品；④调查客户对理赔金额的敏感度和心理预期，判断其在面对重大疾病或意外时的情感承受力；⑤记录客户对保险服务的期望值，如是否看重产品保障范围、理赔速度及增值服务，以此设定服务标准；监控客户近期市场波动带来的情绪变化，如股市大跌或经济下行传闻，动