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旅游行业旅游部导游游客接待手册

第1章游客接机接站与欢迎仪式

1.1接机流程规范与礼仪

接机前需提前45分钟抵达机场航站楼，核对航班号、登机口及乘客姓名，确认航班状态为“正常”或“延误”，并检查随身行李是否符合携带规定（如禁止携带液体超过100ml等）。到达登机口后，应迅速通过机场广播确认登机口具体位置，跟随引导标识前往出发层，避免在人群中长时间滞留，保持队伍有序。

在起飞前5分钟，需再次核对旅客名单，确保无遗漏，并协助旅客完成登机牌领取或重新打印，同时提醒旅客检查随身物品。协助旅客完成登机手续时，应双手递送登机牌，耐心解答关于行李托运、座位选择及特殊服务（如无障碍通道）的疑问，保持微笑。办理完登机手续后，应主动上前协助旅客寻找出口、洗手间及餐饮区，引导至最近的安全区域，并提醒旅客注意航班动态。

若航班延误或取消，需第一时间向旅客通报最新信息，提供备选航班方案，并协助旅客办理改签手续，安抚旅客情绪。

1.2迎宾话术与情绪引导

当旅客抵达机场时，应使用标准问候语：“您好，欢迎乘坐[航空公司]，祝您旅途愉快”，语气要热情、亲切，避免使用命令式口吻。若旅客携带行李较多，应主动询“请问您的行李是否已放入托运行李舱？如需协助搬运，请随时告知，我们将竭诚为您服务。”

在引导旅客前往登机口时，需根据旅客身高、体型及特殊需求（如轮椅使用者、儿童）调整引导路