烟草行业营销部客户经理客户满意度调查手册（执行版）.docxVIP

烟草行业营销部客户经理客户满意度调查手册（执行版）

第1章客户基础信息登记与档案建立

1.1客户基本信息采集规范

在首次拜访或系统录入时，必须依据《烟草行业客户信息标准字段表》逐项核对，严禁遗漏“客户类型”（如卷烟零售户、烟酒店或批发商）及“经营年限”等关键维度，确保基础数据颗粒度达到“一户一档”的精确要求。采集过程需严格遵循“一次采集、多方共享”原则，客户经理须在3个工作日内完成基础信息采集，并同步录入CRM系统，同时通过短信或二次确认，形成“采集-录入-确认”的闭环机制，杜绝数据孤岛。

针对新开户客户，必须采集“身份证复印件扫描件”、“营业执照复印件扫描件”及“经营地址”等法定必填项，并核实经营地址的合法性与真实性，确保后续服务对象的身份核验有据可查。对于存量客户，需重点补充“最近一次复购时间”、“主要消费品类”及“客单价”等高频行为数据，利用历史数据反推客户画像，为差异化营销提供数据支撑，使档案内容具备动态参考价值。信息采集必须包含“投诉记录”、“奖惩记录”及“特殊事项（如换卡、停业）”等全生命周期数据，确保档案不仅记录现状，更能反映客户的经营波动与历史信用状况，为风险预警提供依据。

所有采集数据须经过“双人复核”机制，由客户经理与质检员共同签字确认，并唯一的“档案编号”，确保数据源头真实、采集过程可追溯，经得起内部审计与监管检查。

1.2