酒店行业前厅部大堂经理宾客接待服务手册.docxVIP

酒店行业前厅部大堂经理宾客接待服务手册

第1章宾客入住接待

1.1前台迎宾与问候

迎宾人员需身着整洁职业装，佩戴工牌，面带微笑，以标准站姿（双脚与肩同宽，双手叉腰或自然下垂）在门口迎候，确保目光扫视全场，第一时间发现每一位进入大堂的宾客。当宾客走近时，立即上前一步半步（脚后跟距离宾客约20厘米），双手自然交叠置于身前或胸前，用亲切而专业的语调说：“您好，欢迎光临[酒店名称]，请问您今天有什么可以帮您的？”

若宾客未直接说话，应主动使用“目光接触+微笑+手势”的肢体语言，轻轻示意并微微点头致意，同时侧身让路，展现开放与欢迎的态度。对于携带大件行李的宾客，应主动上前半步，双手接过行李车或行李箱，轻轻提起并送至宾客面前，动作要平稳轻柔，避免弄伤行李或造成声响。若宾客询问房价或房型，需立即示意其看房，并引导至房间方向，同时用清晰的声音报出：“您好，这里是[酒店名称]，您的房号是1001，请问需要我为您办理入住吗？”

办理入住前，需再次确认宾客姓名与房号信息，若发现信息有误，应温和地请宾客确认，并立即联系前台主管进行核对，确保入住信息准确无误。

1.2办理入住与离店手续

在接待台处，需将宾客姓名、房号、入住日期、离店日期及联系电话等关键信息录入PMS系统（PropertyManagementSystem），并打印房卡，同时填写《客房服务单》。