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铁路行业客运部售票员票务操作手册

第1章售票员岗位概述与基础规范

1.1岗位职责与工作流程

售票员的核心职责是确保旅客在购票环节的信息准确传递与交易安全闭环，具体包括核对票号、检查票面信息完整性、执行现金或扫码支付操作，并负责票务系统的终端操作。在每日班前，必须确认当日车次计划、到站时间及票价表，若遇系统故障需立即上报并切换至备用终端，严禁在系统异常状态下继续办理业务。售票员需严格执行“先检票后上车”的原则，对纸质车票进行二次扫描，确保票面信息与列车时刻表一致；对于电子客票，需引导旅客通过闸机进出站，并在出站时主动核验车票有效性，防止因票面信息错误导致的退改签纠纷，所有操作均需留存操作日志以备追溯。

面对旅客提出的特殊需求（如携带大件行李、特殊饮食要求），售票员应主动询问并记录在案，依据《铁路旅客运输规程》中关于免费携带品重量的规定（成人20kg，儿童10kg），及时协调旅客携带物品，避免因超重导致旅客被迫放弃乘车。售票过程中必须时刻关注周边旅客动态，若发现旅客排队过长或情绪激动，应主动上前安抚，解释购票等待原因，并协助其前往休息区或引导至指定候乘区域，保持作业区域秩序井然。在涉及现金交易时，必须遵循“唱收唱付”制度，当面清点现金并核对小票金额，确保“实收与应收一致”，严禁使用“先收后补”或“借票”等违规操作，所有现金交接需在监控下完成，并由两名以上工作人