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金融行业运营部柜员银行业务操作手册

第1章

1.1柜面服务标准与礼仪规范

柜面人员上岗前必须严格执行“三声”服务规范，即听到客户呼叫声、看到客户等待声、客户办理业务时，必须面带微笑并主动问候，严禁使用“您好、请”等机械性用语，必须使用“您好、先生/女士，请这边请”等带有温度感的称呼，确保从进门那一刻起建立积极的客户第一印象。在客户办理业务过程中，必须保持“五步三靠”服务姿态，即身体前倾、双手交叠置于身前、目光注视客户、身体微侧靠近柜台、使用标准手势引导，同时保持与客户的物理距离在1.5米至2米之间，既体现尊重又符合职业安全距离要求。

面对客户咨询业务细节时，必须使用“三懂三说”技巧，即懂政策、懂流程、懂风险，要说清楚、讲明白、讲透彻，严禁使用“这个不用管”、“没关系”等敷衍性语言，必须用“您现在办理的是业务，系统显示需要核实信息，请您提供一下”等引导性语句进行解答。办理业务完成后，必须执行“三确认三核对”动作，即确认客户已收到凭证、确认业务状态为“办理中”、确认客户已签字确认，同时核对业务单据上的客户姓名、身份证号、业务类型与系统录入信息是否完全一致，防止因信息录入错误导致后续无法撤销或补录。在客户排队等候期间，必须执行“三声三笑”服务，即见客户排队、客户等待、客户办理业务时，必须主动问候、微笑致意，并适时递送温水或纸巾，严禁让客户长时间干等，必须每