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旅游行业票务部售票员票务操作管理手册

第1章票务基础规范与岗位职责

1.1票务岗位职责界定

售票员的核心职责是确保每一笔交易在合规前提下完成，需严格审核旅客身份证件与行程信息，核对票价、手续费及退改签规则，并准确录入票务系统，确保“人、证、单、票”四要素实时一致。在票务操作中，售票员必须执行“双人复核”机制，即由一名售票员录入数据，另一名经授权的票务主管或系统管理员进行二次校验，防止因人为疏忽导致的漏票、错票或数据丢失。

所有售票行为需遵循“先验票、后售票”的原则，严禁在未确认旅客身份及行程无误的情况下直接出票，必须通过闸机或手持终端完成身份核验后方可交易记录。售票员需实时掌握当前系统状态，包括可用票数、库存余量、系统运行时间及异常停机情况，一旦系统出现非正常状态，应立即停止售票并上报，严禁在系统不可用情况下强行出票。处理退改签业务时，售票员必须依据系统最新规则进行计算，明确告知旅客退改时限、手续费标准及剩余票数，并全程录音录像，确保退改业务可追溯。

售票员需定期（每日/每周）对当班售票数据进行盘点，确认实际出票量与系统记录量完全一致，发现差异需立即查明原因并填写《票务异常报告单》，严禁隐瞒或私自修改系统数据。

1.2票务操作核心原则

必须严格执行“先验票、后售票”的操作顺序，杜绝在系统未显示旅客有效证件或行程信息时进行任何形式的售票操作，确保交易源头安全。