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事业单位考试甘肃兰州市(面试题)模拟试题集解析

面试问答题（共25题）

第一题

某单位服务大厅来了一位办事群众，由于不熟悉智能手机操作，无法完成线上预约，情绪比较激动，抱怨道：“你们这不是为难人吗？我一大把年纪了，哪会弄这些高科技！以前线下办得好好的，现在非得搞线上，这不是折腾人吗！”作为服务大厅的工作人员，你会如何处理？

参考答案

面对这种情况，我会按照“安抚情绪—解决问题—优化服务”的步骤妥善处理，具体如下：

第一步：耐心倾听，安抚情绪

我会先放下手中的工作，主动走到群众身边，用温和的语气说：“大爷/大妈，您先别着急，我特别理解您的感受。现在很多服务确实需要线上操作，对老年人来说确实不太方便，给您添麻烦了，实在对不起。”通过共情和道歉，先让群众的情绪稳定下来，避免矛盾激化。

第二步：主动协助，解决当前问题

在群众情绪缓和后，我会询问其需要办理的具体业务，并说明：“您别担心，虽然需要线上预约，但我可以手把手教您操作，或者直接帮您完成预约，保证今天把事办成。”如果时间允许，我会现场指导群众使用手机：打开预约页面，逐步演示操作流程，并重点标注关键步骤；如果群众实在难以掌握，我会直接用自己的手机为其完成预约，并打印出预约凭证或办事指南，确保群众顺利办理业务。

第三步：总结反思，优化服务

事后，我会将这次情况向科室负责人反馈，建议针对老年人等特殊群体，采取以下优化措施：一是开设“老年人绿