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公司客房服务员语言能力考核试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客人深夜23:30入住，进入房间后致电前台说“空调不制热”，服务员应首先回应：

A.“这么晚了，维修师傅可能下班了，明天帮您处理吧。”

B.“抱歉给您带来不便，我马上联系维修人员，10分钟内到您房间检查，您看可以吗？”

C.“您先把空调关了再开试试，可能是操作问题。”

D.“我们的空调都是新换的，不可能不制热，您再看看遥控器模式对吗？”

2.客人退房时抱怨“床单有污渍，肯定没换过”，服务员观察后确认床单是今日新换但存在清洗残留，正确回应是：

A.“这是清洗时的正常痕迹，不影响使用的。”

B.“实在抱歉，我们立即为您更换新床单，同时为您申请房费9折补偿，您看可以吗？”

C.“您可能看错了，我们每天都会严格更换床品的。”

D.“污渍是上一位客人留下的，但已经消毒过了，您放心。”

3.外籍客人用英语询问“Whereisthenearestpharmacy?”（最近的药店在哪里？），服务员英语基础有限，最恰当的处理是：

A.直接说“Sorry,Idon’tknow.”（对不起，我不知道）

B.拿出酒店地图，用手势指向附近街道，说“About500metersalongthisroad,ontheleft.