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旅游行业旅游部导游员导游讲解规范手册

第一章导游职业规范与职业道德

第一节导游人员基本职责与权利

导游人员的基本职责是确保游客在游览过程中获得安全、舒适且富有教育意义的体验，具体包括在行程开始前向游客介绍目的地概况、交通住宿及餐饮安排，在行程中实时解答游客疑问、纠正游客错误认知、协助解决突发状况，并在行程结束后进行总结点评。若导游未能在游客抵达后15分钟内完成欢迎词或未能在游客离开前10分钟完成送别词，将被视为服务流程缺失，导致游客满意度下降。导游人员享有在导游服务区域内自由开展讲解工作的权利，有权根据游客的年龄、身体状况及兴趣偏好调整讲解节奏和深度。例如，当游客表示对历史典故感兴趣时，导游可额外增加15分钟的深度解析时间，而无需征得游客同意，这是为了保障游客的知情权和受教育权。

导游人员有权对违反本手册规定的操作行为进行劝阻和制止，对于游客的不文明行为（如大声喧哗、随地吐痰）有现场教育义务。若游客因投诉未解决而情绪激动，导游应优先安抚游客情绪，避免矛盾升级，体现职业担当。导游人员有权拒绝为不符合安全标准或卫生条件的游客提供服务，例如当游客携带未过检疫的宠物或食用过期食品时，导游应果断终止该环节服务，并立即联系旅行社处理，这是保护游客生命健康的第一道防线。导游人员有权要求游客提供必要的证件和财物，以便进行身份核实和财物清点。若游客拒绝配合，导游应温和而