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服务质量管理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务质量的核心是（）

A.顾客满意度B.员工素质C.服务效率

答案：A

2.以下哪种属于服务的特性（）

A.有形性B.不可储存性C.同质性

答案：B

3.服务质量差距模型中，差距1指的是（）

A.顾客期望与管理者认知的差距

B.管理者认知与服务质量标准的差距

C.服务质量标准与实际传递服务的差距

答案：A

4.SERVQUAL量表不包含以下哪个维度（）

A.可靠性B.美观性C.响应性

答案：B

5.服务质量的评价主体是（）

A.企业B.员工C.顾客

答案：C

6.为提高服务质量进行流程再造，其关键是（）

A.增加员工数量B.以顾客为中心C.提高设备水平

答案：B

7.服务质量改进的基础是（）

A.服务质量测量B.服务营销C.服务创新

答案：A

8.以下不属于服务补救策略的是（）

A.道歉B.打折C.批评员工

答案：C

9.决定服务质量的关键因素是（）

A.服务设施B.服务人员C.服务价格

答案：B

10.服务质量形成的前提是（）

A.顾客需求B.企业目标C.行业规范

答案：A

多项选择题（每题2分，共1