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旅游行业酒店部客房员客房服务规范手册

第1章总则与职责

1.1服务宗旨与核心价值观

本手册旨在确立“以客为尊、细节制胜”的服务理念，将客房服务视为酒店品牌的生命线。所有员工必须深刻理解，每一次清洁、每一次呼叫、每一次微笑，都是向客人传递酒店专业形象的最直接窗口，任何细微的疏忽都可能导致客人产生“虽住酒店却未感受服务”的负面印象。核心价值观要求我们摒弃“等客上门”的被动思维，树立“主动预见需求”的主动服务意识。例如，在清晨6:30前，必须提前将房间内的饮用水、洗漱用品及早餐食材补充至客人可饮用/食用状态，并主动询问客人是否已用早餐，而非等到客人敲门时才行动。

必须将“零失误