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乘务礼仪对客舱服务质量的影响

摘要

近年来民航客流量增倍发展，航司之间的市场竞争尤为激烈，乘客对客舱服务质量的关注度逐渐提高，乘务礼仪逐步成为影响航空服务质量与乘客满意度的直接因素。本文从航空乘务礼仪的实践意义及其理论标准化为切入点，重点围绕形象礼仪，交流礼仪，培训礼仪三方面开展探究。通过查阅文献资料分析礼仪标准化、航司经济效益影响等方面探究乘务礼仪与服务质量的关系，结合问卷调查等方法收集客舱服务过程中的评价与建议，同时对提升旅客满意度，减少客诉率等实践活动提供理论数据。针对缺少个性化的关切之情，培训制度陈旧以及监管系统不完善等现状，提出规划新的乘务礼仪