2025年电信行业支撑部支撑工故障报修处理手册.docxVIP

2025年电信行业支撑部支撑工故障报修处理手册

第1章故障报修受理与工单创建

1.1报修渠道接入与工单接收规范

当用户通过95598、APP端或营业厅柜台发起报修时，系统需自动拦截非授权入口并校验用户身份，确保只有经过实名认证的工单才能进入处理流程。对于95598入口，系统需解析用户语音或文本中的故障描述，若检测到关键词如“宽带断网”、“手机无法上网”或“无法使用”，则自动触发工单创建逻辑。

在APP端，用户选择故障类型后，系统需实时校验设备归属地（如“北京”、“上海”），若与用户注册信息不一致，则提示用户修改或重新绑定设备信息。营业厅柜台人员需扫描工单二维码进行身份核验，系统需读取柜台终端的实时时间戳，确保工单创建时间戳在用户到达时间后10分钟内，防止超时。系统需对报修工单进行唯一性校验，若同一用户在同一分钟内重复提交相同故障类型，系统应自动标记为“重复报修”，并提示用户选择“重新报修”或“升级投诉”。

对于95598，若用户描述模糊（如仅说“坏了”），系统需结合设备类型（如“光猫”、“路由器”）自动推荐最可能的故障场景，并初步建议工单。

1.2故障信息录入与基础参数填充

在工单创建界面，系统需自动根据报修渠道提取用户手机号、宽带账号、家庭地址等基础信息，并将这些信息填充至工单模板的必填字段中，减少人工重复输入。针对“光纤线路中断”